Хартия правил отношений с налогоплательщиками
(Документ Национального налогового управления, Испания).

Двенадцать обязательств налоговой службы перед гражданами.

Мы стремимся добиться совершенства в нашем обслуживании граждан.
1. Время ожидания приема в наших офисах не должно превышать 5 минут. В случае необходимости вы можете просить управляющего офисом принять вас немедленно.
2. Ваши мнения и предложения помогают нам улучшить нашу работу. Все ваши предложения или жалобы, направленные нам в рамках программы «Ваше мнение» (Opina), получат ответ в срок не более 10 дней.

Мы стремимся так построить свою работу, чтобы у вас не было необходимости в посещении наших офисов.
3. Мы постоянно увеличиваем число наших процедур, которые могут совершаться по телефону или через Интернет.
4. Мы сокращаем время ваших телефонных звонков как только возможно. Если мы не можем решить ваш вопрос в течение менее 3 минут, мы обязуемся перезвонить вам с сообщением нашего решения или с предоставлением вам всей запрошенной вами информации.

Мы постоянно сокращаем сроки принятия наших решений.
5. Мы решаем все вопросы и отвечаем на все ваши жалобы в срок не более 20 дней.
6. Если у вас получилась переплата по налогам, мы возвратим вам деньги в срок не более 10 дней, считая и тот день, когда вы обратились к нам с извещением о факте переплаты.

Мы стремимся сделать как можно более легкими и простыми для вас все процедуры, связанные с уплатой налогов.
7. Вы можете заплатить налоги наличными, по банковской карточке или прямым банковским переводом – в банках, наших офисах, через платежные автоматы или непосредственно из вашего дома.
8. Вы можете определить удобный для вас способ совершения налоговых платежей через ежегодное выставление налоговых требований на ваши счета в банке.
9. Вы можете просить об отсрочке платежа по любому виду вашей налоговой задолженности.

Мы выбираем такие способ и формы своей деятельности, которые наносят наименьший ущерб окружающей среде.
10. Мы содействуем правильному и экономному использованию природных ресурсов.
11. Мы сокращаем наших потребности в материалах, особенно, в бумаге, в компьютерах и материалах для них, способствуем их повторному использованию и рециклированию.

Мы информируем общественность о выполнении нами своих настоящих обязательств через средства массовой информации.
12. Каждый год мы размещаем информацию о выполнении нами наших настоящих обязательств на нашем вэб-сайте и через другие СМИ.

Некоторые показатели и параметры, которыми мы измеряем выполнение нами настоящих обязательств.

- процент налогоплательщиков, которым приходится ожидать приема в наших офисах в течение более 5 минут;
- процент запросов налогоплательщиков, ответы на которые задерживались на срок более 10 дней;
- процент обращений налогоплательщиков, решения по которым принимались в течение срока менее 20 дней;
- процент переплат налоговых платежей, которые были возвращены налогоплательщикам в течение срока менее 10 дней;
- средний срок возврата переплат налоговых платежей;
- потребление электроэнергии на одного служащего налоговых органов;
- потребление воды на одного служащего налоговых органов;
- сокращение за год потребления бумаги на одного служащего налоговых органов;
- количество единиц оборудования, переданного в другие организации;
- процент процедур, которые теперь доступны для реализации налогоплательщиками по телефону;
- процент процедур, которые теперь доступны для реализации налогоплательщиками через Интернет;
- процент обращений налогоплательщиков по телефону, время которых превысило норматив в 3 минуты;
- число полученных нами замечаний налогоплательщиков в отношении методов и средств совершения налоговых платежей;
- число налогоплательщиков, использующих специальные персонализированные схемы по уплате налогов;
- число предоставленных отсрочек по уплате налогов;
- число распространенных информационных листков или брошюр по налогам;
- число посещений вэб-сайтов налоговых органов;
- дата публикации отчетности о выполнении нами настоящих обязательств.